Klachten naar aanleiding van de uitvoering van werkzaamheden
Klachten dienen schriftelijk aan ons kantoor kenbaar gemaakt te worden. Formeel gezien, is een klacht iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet. Klachten kunnen echter ook door medewerkers worden opgemerkt zonder dat een cliënt formeel een klacht indient. Alle medewerkers dienen daarom alert te zijn op klachten. Eventuele klachten worden inhoudelijk met de behandelend advocaat besproken.
In onze kantoorklachtenregeling wordt een klachtenprocedure beschreven die bij serieuze klachten door onze cliënten dient te worden gevolgd om snelle en zorgvuldige afhandeling te kunnen garanderen.
Begrippen
klacht
elke uitlating van ongenoegen – mondeling danwel schriftelijk - door de cliënt of diens vertegenwoordiger kenbaar gemaakt
klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit
klachtenfunctionaris
een door het kantoor aangewezen medewerker die belast is met de registratie, afhandeling en analyse van de geuite klachten
Kantoorklachtenreglement
het onderhavige reglement
Reglement Geschillencommissie Advocatuur
het reglement waarin de te volgen externe procedures zijn vastgelegd in geval de klacht op het kantoor zelf niet tot tevredenheid is afgehandeld danwel geacht wordt niet tot tevredenheid te zijn afgehandeld
kantoorklachtenformulier
een intern, door de klachtenfunctionaris te gebruiken formulier ter uitvoering van de in het Kantoorklachtenreglement vastgelegde procedure
Doelstelling
De doelstelling van het Kantoorklachtenreglement is
- het vastleggen van een procedure om op klachten van cliënten binnen zo kort mogelijke termijn op een constructieve wijze te reageren;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
Werkwijze
De advocaat
- wijst de cliënt er bij het intakegesprek op dat het kantoor deelneemt aan de Klachten- en Geschillenregeling Advocatuur en verwijst daarbij naar de algemene voorwaarden waarin deze deelname is vastgelegd
- deelt de client mee dat op verzoek een brochure over de Klachten- en Geschillenregeling Advocatuur ter beschikking wordt gesteld en geeft client daarbij tevens een korte uitleg van de regeling
- wijst de cliënt er op dat het klachtenreglement op het kantoor ter inzage ligt en desgevraagd aan de cliënt ter beschikking kan worden gesteld
Interne procedure
- Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. E.E. Frenken, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Indien de klacht mr. E.E. Frenken betreft wordt de klacht doorgeleid naar mr. I.J.A.J. Hanssen, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
- Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
klachtregistratie
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
- Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
- De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
- Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.